“3·15清朗金融网络 守护安心消费”-金融为民专栏 | 3·15温情护航：跨越鸿沟有温度 金融普惠无障碍
发布时间：
2026-03-25 10:08
新华保险辽宁分公司深耕辽沈本土民生服务，紧扣公司“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年群体、残障人士、外籍人士三类客群的核心服务需求，从线上到线下、从硬件到软件，全方位打造有温度的无障碍金融服务体系，让每一位客户都能平等享受现代金融服务的便利，以务实举措诠释“好服务在新华”的暖心内涵。
适老服务有深度，助银发群体跨越数字鸿沟
针对辽沈老年客户面临的数字操作难题，辽宁分公司线上线下协同发力，构建全场景适老化服务体系。线上，“掌上新华”APP及官方微信同步上线长辈模式，界面采用大字体、高对比度设计，功能精简为保单查询、续期缴费、理赔报案等核心模块，增设语音播报和一键直连人工坐席功能，操作步骤较标准版缩减60%以上，让老年客户看得清、找得到、会操作。95567客服热线开通老年客户专属通道，系统自动识别60周岁以上客户，跳过自助语音直接转接人工坐席，近年来为辽沈老年客户提供暖心咨询服务超千人次。
线下服务同步发力，依托柜面窗口"银发驿站"，为老年人提供主动访、临柜办、上门帮、暖心助等系列关爱活动。全省数十家营业网点统一设置银发专属服务窗口和爱心等候区，配备放大镜、老花镜、急救箱、血压计等适老设施。网点专属服务人员为老年客户提供"手把手"指导，累计帮助众多老人客户掌握线上基础服务操作。2025年8月，辽宁分公司与辽河康养服务中心达成战略合作，创新构建“资源联动+服务保障”的旅居养老合作模式，将金融服务与康养服务深度融合，为老年人提供更全面的品质生活保障。
盘锦中支68岁的李大娘到柜面办理满期金业务，面对智能设备面露难色。工作人员立即开启“银发服务窗口”，全程陪伴并指导她使用“掌上新华”APP的“长辈模式”——大字版界面、语音播报、人脸识别简化流程，十分钟便顺利完成办理。李大娘感慨：“原以为智能设备我学不会，没想到这么方便，谢谢你们！”
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无障碍服务有温度，让特殊群体办事无忧
秉持“平等、便捷、暖心”的服务理念，辽宁分公司构建线下全程陪伴的无障碍服务体系。全省营业网点实现无障碍服务全覆盖，在显著位置张贴无障碍服务电话，指定专人接听指导；设置无障碍通道，配备轮椅、专属服务窗等设施。针对临时湿滑或有障碍物区域及时设置防护设施并放置提示标识。针对重度残障、卧床不便客户，联动公司上门服务机制，由保单服务人员到客户家中上门办理承保、保全、理赔业务，通过智能终端实现足不出户办理部分业务。
外籍服务有精度，接轨辽沈对外开放需求
立足辽沈地区对外开放发展实际，辽宁分公司为在辽外籍人士提供专业便捷的保险服务。近年来，分公司完成外国人永久居留身份证适配性改造，支持多项保险业务办理，核心业务系统与居民身份证享受同等服务效能。各网点制作双语业务办理指引手册，清晰列明各项业务要求。同时，分公司设立专属翻译服务团队，在便民服务区域配备平板电脑内置多语种翻译软件，打通沟通壁垒。
金融服务的温度，在于对每一位客户的用心关怀。新华保险辽宁分公司立足辽沈本土，以客户真实需求为导向，将适老化、无障碍、外籍人士服务融入全流程，用精细化的设计、全方位的覆盖、有温度的实践，让金融普惠的暖意抵达辽沈大地的每一个角落。
来源：新华保险辽宁分公司
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