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讲述身边消保故事|太平财险辽分：以实事求是的态度，解决客户燃眉之急
发布时间：
2024-07-16 00:00
--太平财险辽宁分公司为白血病患儿诚信理赔事件
一、事件背景
2024年2月，太平财险辽宁分公司接到薄先生拨打太平财险辽宁分公司投诉管理岗电话咨询“太平吉祥学平险”保单的保障及理赔程序。经了解薄先生为自己孩子投保“太平吉祥学平险（2023学童版）”，保险起期2023-06-29，保障期间1年，保险费200元。客户咨询“等待期出险、既往病症等概念”并讲述了孩子患白血病的事实，现在急需医疗费用，向投诉管理岗寻求帮助，如何能通进行出险理赔。
二、客服、理赔条线积极跟进，协助客户提供有效材料，客户顺利获得理赔款
客户讲述事情经过：2023年9月，被保险人薄某某（3周岁）因间断发热，面色苍白9天不见缓解，随即前往沈阳市盛京医院检查，因血常规检查异常建议进一步住院检查治疗。2023年9月11日，患儿薄某又在家人的带领下一同前往北京大学人民医院，进行进一步各项检查，确诊为急性白血病。病历记录中患儿家属主述：“入院前3个月反复出现发热”。分公司投诉管理岗在整个患儿治疗过程当中，提供情绪价值，积极协助客户整理理赔材料，并认真耐心的解答客户提出的各种问题。
按照常规判断，患儿在投保此保险前，可能存在已经罹患相关疾病的风险。投诉管理岗孙婷婷自接到薄先生电话后，与个非车理赔人员沟通，此种情况如何界定，是否属于保险责任等问题，通过病历的主述记载“入院前3个月反复出现发热”属于“等待期存在相关的疾病和症状”，符合“投保前罹患疾病”的释义，可按照上述原因进行拒赔，具体依据为《附加学生、幼儿住院医疗费用保险》“第五条因下列情形之一，直接或间接导致被保险人支出住院费用的，保险人不报承担给付保险金责任：（一）投保前罹患的疾病和症状，以及与此相关的疾病和症状；”及“释义4、投保前罹患的疾病：是指被保险人在保险期间开始之日前或在本保险合同约定的等待期内患有已知或应该知道的疾病或症状”。在具体情况分析后，得到专业部门人员讲解后，孙婷婷第一时间反应的是，寻找患儿首次疾病确诊时间的作为突破点（患儿到底是什么时间段发生疾病，是何时首次确诊的，是三个月前患病还是近一个月突发疾病）。经过与客户多次沟通，了解到患儿在2023年8月进入幼儿园学习，马上想到了提示客户可以从入园体检报告入手，是否在之前孩子发烧时就医等方面分析，用消保客服专业的理赔知识分析判断是否属于保险责任。
经过客户提供的材料，我们太平人认真的态度和专业度，属于保险责任我们主动承担，用实际行动践行公司客户服务承诺，同时针对患儿以后如何购买各类保险也给与了专业的建指导与建议，尽最大努力给予客户多方面的支持。
三、职责使命
太平财险辽宁分公司已赔付患儿薄某相关治疗费用。对于整个理赔过程，患儿父亲薄先生感触很深，世事难料，他没有想到自己孩子会面临重疾的发生，更没有想到区区200元购买的保险会起到这么大的作用。太平财险勇担理赔责任，践行央企责任担当，赢得了薄先生认可和赞誉。因为有经济上的补偿，保险公司的赔偿款如雪中送碳般及时，也让整个家庭拥有了更大的勇气去抗击病魔。薄先生为了表达这份感激之情，致电以感谢我们提供的优质产品及专业快捷的理赔服务。
文章来源： 太平财险辽宁分公司
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