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讲述身边消保故事|太平人寿：专业致胜守诚信 极致服务暖人心
发布时间：
2024-03-15 00:00
2023年5月，太平人寿辽宁分公司沈阳中支柜面人员接到客户J某因行动不便需要上门办理退保的请求。柜面人员上门收取手续后，回到公司感慨道：“今天上门办理退保的客户真挺不容易的，生病在家行动不便，需家人照顾，家里主要以在南二批发市场批发调料为生，现因经济周转不开，交不起保费，要退保了，退保也退不了多少钱。”这时，在旁边的理赔岗伙伴突然问了一句：“什么病啊？行动不便还卧床，应该挺严重吧？不会是脑中风后遗症吧？客户投保什么险种？有没有理赔啊？”随后，理赔岗通过查询系统，发现客户有四次住院医疗的理赔记录，最早的一次是在2019年4月因“脑梗死”住院治疗，但当时因出险未过180天没有申请重疾理赔。理赔岗反复查看几次申请理赔病历，发现前两次理赔为“脑梗死”，后两次理赔为“骨折，拆内固定”住院。在后两次住院因在骨科住院，病历中没有对被保险人肢体肌力进行具体描述。前两次住院虽然对肢体肌力进行了描述，但是未过180天的恢复期。
看到这里，沈阳中支的理赔岗告诉柜面人员先不要给客户办理退保，联系一下代理人看看客户有没有后续治疗，是否能帮助客户办理正常的理赔。第二天，碰巧遇到保单代理人的主管（客户两张保单，一张代理人已离职，另一张代理人平常出勤较少）来询问组员保单退保情况。理赔岗随即询问：“是姜某这个客户吗？正要找你们了解情况呢。之前客户申请过住院医疗的理赔，公司理赔了四次，但是后续没有申请重疾保险金。前两次理赔确实没够180天的恢复期，后两次理赔住院是因为骨折，病历中无具体描述肢体情况。但是凭我的理赔经验和客户的康复治疗的病历，病情差不多够重疾标准了。客户后续还有就诊材料吗？”代理人主管说我现在就联系客户看看是否有后续的就诊材料。了解后，客户反馈没有医院就诊材料，但是2021年在街道办理了残疾证，肢体残疾二级。理赔岗表示先把残疾证发过来看看，如果可以的话，我们试着用这个残疾证作为申请理赔的材料依据，并约定了到客户家中现场核实一下目前被保险人身体情况。
几天后，沈阳中支的理赔岗伙伴来到客户家中，客户老公心情非常激动，紧握理赔岗伙伴的双手说：“这四年来我一边要在市场出摊做生意，一边还要照顾生病的病人，实在是太难了，为了照顾病人方便，就在摊位附近这租的房子，每隔两个小时就得回家看看情况，病人平时都得穿尿不湿”，说到动情处，七尺男儿也流下了难过的泪水。
理赔岗安抚了家属的情绪，赶紧查看残疾证和被保险人目前状况，被保险人卧病在床，与人语言沟通交流较差，不能自己行走，屋内有轮椅，家属说平时都是坐轮椅下楼出去晒会太阳。取证后，跟家属说道：“因从2019年出险到现在时间较长，但公司一定会尽力帮你们争取正常理赔。如后续有需要你们到医院进行复查，还请你们能配合一下。”客户家属表示有需要一定配合，不管是否能理赔，都特别感谢你们，感谢公司。
收到客户材料后，沈阳中支理赔岗伙伴马上与总、分公司理赔老师沟通，最终通过秒赔系统进行案件受理，一日内结案赔付重疾保险金31.5万，并返还出险后所交保险费6万余元。
结案后，沈阳中支理赔岗第一时间将赔付结果告诉了客户家属，客户家属表示，真是太感谢你们太平人寿了，简直不敢相信，本是想退保的，没想到你们公司的理赔人员这么专业，过了四年多还能为客户申请理赔，这三十多万的理赔款就是救命钱啊！不仅解决了我们的看病难题，同时缓解了家庭的经济压力。6月，客户家属委托代理人将一面印有“太平保险守诚信，金牌服务暖人心”锦旗送到公司，以表对公司及理赔岗伙伴的感谢和认可。
太平人寿辽宁分公司真正将“客户至上”的理念和专业致胜的精神融入到了工作中去，切实维护消费者应有权利，深入践行了“实、细、深”的工作作风，为公司树立了良好的口碑和品牌形象。
文章来源：太平人寿辽宁分公司
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