主动出击寻线索，赢得信任退“黑产”——大都会人寿辽宁分公司打击“非法代理退保”在行动
发布时间：
2025-03-05 16:07
近年来，非法代理退保（俗称“黑产”）日渐兴起，不法分子以“帮助保险消费者全额退保”为幌子，诱导、欺骗保险消费者非正常退保，并收取高额手续费，导致消费者经济损失。这一扰乱保险市场正常秩序的行为不仅严重损害消费者的合法权益、导致个人信息泄露，更像一颗毒瘤，影响保险市场健康稳定发展。近年以来，政府相关部门高度重视，加强监管执法、开展专项整治活动，有效遏制了这一不良现象的蔓延。大都会人寿辽宁分公司在处理日常投诉工作时，努力提高风险识别能力，坚决打击不法行为。近日成功识别并处理的一起“非法代理退保”案件，不仅保护消费者的合法权益，更为维护市场秩序、提升行业形象以及防范金融风险等方面都具有重要意义。
不法行为披着“合法”外衣，仔细寻找破绽终现端倪
2024年底，大都会人寿辽宁分公司收到客户投诉工单，投诉人坚称自己被骗才购买保险，要求全额退保，这位“受尽委屈”的客户，反复多次向国家金融监督管理总局辽宁监管局投诉。
大都会人寿辽宁分公司消保部收到监管局转办该客户案件后，迅速开展案件调查与处理，但在处理过程中发现此案存在诸多疑点均指向“非法代理退保”行为。比如，保险销售录音中的投保人本人声音与投诉人声音差异很大，投诉人未使用投保人本人留存在公司系统中的电话进行联系，工作人员致电系统留存的投保人本人电话，投保人从未接听，工作人员拨打系统留存的投保人本人电话时，有电话呼叫转移情形等等…基于以上多重疑点，投诉处理人员经过仔细核查与研判，确认投诉人并非投保人本人，而是“非法代理退保”的黑产人员。
处理过程阶段停滞，不法“黑产”太嚣张
虽已确认是“黑产”，但案件的处理过程并非一帆风顺。狡诈的“黑产”人员，采取蒙蔽投保人本人行为，致使投诉处理人员始终联系不上投保人本人，且无法与本人进行沟通协商。功夫不负有心人，在多次拨打投保人本人在系统留存的电话后，终于联系上了投保人本人。投诉处理人员与投保人本人耐心沟通保单事宜，投保人本人表示因为自己表述不清楚，确实签署了三方处理协议，委托他人进行处理，但自己未留存协议文本。沟通过程中，投诉处理人员了解到投保人本人目前的工作单位，并且与投保人本人约定时间来公司进一步面谈。然而此通电话后，电话再次无法接通，案件处理一度陷入停滞。这一情况，助长了“黑产”的嚣张气焰，号称要“天天投诉”。在随后没有取得公司的满意处理结果后，2025年1月22日、2月5日、2月7日、2月8日、2月11日，先后向监管局发起5次投诉，致使各方产生巨大的投诉处理压力。
不向不法让步妥协，主动出击痛击“黑产”
面对“黑产”的恶意侵扰和挑衅，大都会人寿辽宁分公司始终保持清醒头脑，坚决抵制不良行为。根据沈阳市保险行业协会《关于开展“非法代理退保”专项整治》文件的指导精神，大都会人寿辽宁分公司消保部多次进行案件梳理分析，研讨多种处理方案，针对制约本案处理的终极原因——“无法联系本人”，决定采取“主动出击”策略，到投保人本人的工作单位寻求面对面沟通，推动案件处理。
2025年2月12日，大都会人寿辽宁分公司消保部两位投诉处理人员来到投保人本人的工作单位，不巧的是投保人本人当日未上班。投诉处理人员在拨打其电话后接通，表示公司非常有诚意登门为其解决诉求，获得投保人本人同意前往其家中。
到达客户家里后，两位投诉处理人员向投保人本人及家人出示工作证件，并且核实投保人本人身份证件，耐心讲解“非法代理退保”涉及的法律风险。同时向投保人本人及家人出具沈阳市保险行业协会《关于开展“非法代理退保”专项整治》的文件，重点强调市政府对于“黑产”高度重视，市公安局部署经济犯罪侦查支队牵头进行多组合打击。
投诉处理人员细致专业的讲解获得客户信任， 投保人本人被公司工作人员的诚意所打动，告知了委托代理退保的情况，即投保人本人与“黑产”人员签署相关委托协议，按照协议约定，“黑产”将收取40%退保金作为代理手续费。其签署的两份委托协议均被“黑产”人员带走，同时还拿走投保人本人留存在公司系统的手机电话卡，指导投保人本人设置呼叫转移、切断投保人本人与保险公司的一切联系。
据了解，投保人本人共有5张保单，其中2张有效、3张失效状态。投诉处理人员在对客户保单情况深入分析后发现，其中一张保单已经交完全部保费，保险期间将于明年到期，建议客户继续保留，其他几张保单，结合其诉点及调查情况，提出与客户协谈方案，经过反复沟通，最终与客户达成一致，客户及家人均表示认可
精准识别、果断出击。面对“黑产”，大都会人寿辽宁分公司用实际行动捍卫消费者合法权益，以法律为武器，以诚信为盾牌，守护社会和谐稳定。
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