助力“银发工程” 华泰财险辽宁省分公司在行动
发布时间：
2025-03-14 15:19
为贯彻落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》文件精神，努力践行“保险服务人民”的宗旨，华泰财险辽宁省分公司通过制度建设、传统服务兜底保障、科技赋能、保障客户信息安全、强化金融教育宣传等方式，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化服务，增强老年人获取和使用金融服务的幸福感和安全感，形成华泰特色“银发工程”体系，切实满足老年人享受保险服务的现实需要，推动公司向高质量发展转型。
一、制度建设
华泰财险辽宁省分公司制定并下发《华泰财险辽宁省分公司适老化及无障碍金融服务指引》、《华泰财险辽宁省分公司金融教育专区及老年人专区服务设施方案》，明确要求提升特殊群体消费者权益保护能力。
二、传统服务兜底保障
1.柜面服务窗口
线下聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，各机构根据实际情况，为老年人、残障人士提供关怀设施，如爱心坐席、无障碍通道、老花镜、血压计、放大镜、医药箱、轮椅，并在可能存在摔伤区域设置防护防滑设施并布放相关温馨提示，集中力量确保各项传统服务兜底保障到位。
2.4006095509服务热线确保老年人专享服务
为保障老年人使用公司服务渠道畅通，公司在4006095509服务热线中常年设置老人专享服务。针对已识别老年客户，将直接转接至人工坐席，无需任何操作。而未在名单库中的老年客户，如果在智能语音交互中表明自己年龄较大或符合老年人特征，也会被直接接入人工服务。2024年老年人在客服热线中要求人工服务至接通人工服务的平均时长缩短至6.08秒，极大地提升了老年人的使用体验。
3.理赔上门服务
公司针对有需要的老年人和残障人士，提供上门服务，减少出行负担。通过指导服务，协助老年人、残障人士理解并完成理赔步骤，使用通俗易懂的语言，确保沟通顺畅无障碍，持续跟进案件，确保问题及时解决。
三、 针对老年人运用智能技术困难采取有效措施
公司坚持科技赋能，积极响应国家关于适老化改造的号召，大力推进互联网应用的适老化改造、推动客服热线适老化改造、优化微信公众号服务流程和功能、优化自助服务、推广使用便携式智能服务、加大适老金融产品供给、提升保险保障和健康服务水平。同时，还利用微信公众号开展老年人防诈宣传，提醒金融风险，提升老年人风险防范意识。
四、保障客户信息安全
牢固建立了多层次、全方位的信息安全体系，加强了数据加密、备份、防火墙等安全措施，确保老年人的个人信息和交易数据安全不受侵害。
定期开展信息安全培训，提高员工的信息安全意识和应急处理能力，确保在任何情况下都能迅速应对和处理信息安全问题。
同时，公司高度重视消费投诉处理工作，设立了专门的投诉处理机制，明确投诉处理职责分工，确保每一项投诉都能得到及时、公正、妥善的处理，积极回应老年人的关切和需求。
五、深入开展金融知识普及
通过多种渠道和形式，全面加强对老年人金融知识的宣传和教育。
1.高管讲消保
分公司及各机构一把手通过专题培训、视频寄语总经理接待日、参与教育宣传活动等形式，带头组织公司形成“同频共振”的教育宣传格局。
2.打通金融教育最后一公里
公司组织金融知识讲座，为老年人讲解金融知识，帮助他们提升金融素养和风险意识。公司制作通俗易懂的金融知识手册，通过门店、职场等多种渠道进行发放，确保每一位老年人都能够轻松获取和掌握必要的金融知识。此外，公司利用新媒体平台发布了适老化金融知识内容，通过图文、视频等多种形式，生动形象地传递金融知识，帮助老年人更好地理解和应用。同时，强化风险防范与提示工作，通过短信、电话、宣传栏等多种方式，及时提醒老年人防范金融风险和诈骗行为，帮助他们守好自己的“钱袋子”。
下一步，华泰财险辽宁省分公司将继续深化金融服务适老化工作，进一步完善服务设施和功能，提升服务质量和效率。为老年人提供更加优质、便捷、贴心的金融服务，让每一位老年人都能够享受到金融发展的红利，安享幸福晚年，真正实现老有所依、老有所乐。
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