富邦财险辽宁省分公司召开理赔条线未决跟踪处理规程培训
发布时间：
2024-11-27 15:56
2024年11月8日上午，为落实“赔案处理记录”即时记载，切实强化理赔未决案件跟踪处理，提高理赔效率，强化理赔案件过程与客户的沟通和反馈，维护消费者权益，提升客户满意度，富邦财险辽宁省分公司理赔管理部组织全辖各机构开展了理赔未决案件跟踪处理规程培训。
考虑到机构理赔工作实际情况，此次培训由各机构理赔主管分别召开培训，为切实明确培训重点，分公司理赔管理部经理吕炎通过线上首先召开了理赔主管的会前会。吕经理指出，理赔考核虽然是以量化指标为依据，但是指标体现的只是结果，体现的是理赔效率，但对于未决案件处理的过程要更为重视，尤其是与客户的跟踪、沟通与反馈，体现的则是理赔服务水平和服务质量。我公司核心系统中，赔案处理记录是内部交流的工具，可以让各级审核主管情形看到案件的简要情况、处理进展和最新案情，各机构理赔服务人员要善用这一理赔系统，充分、明晰的记载每次查勘、定损记录，包括与客户、修理厂、医院、伤者等沟通调查记录，尤其是金额较大、案件存在争议的情况，未决处理过程要完整记载，一方面，及时更新未决估损和案情，另一方面在关键节点，要特别做好与客户的沟通和反馈。
针对吕经理强调的内容，会上，总公司个人保险理赔管理部车物损岗李贺，就其审核案件过程中看到的案件也做了补充，进一步明确了公司操作规程的统一要求以及细致处理的未决做法，强调机构间理赔部门要取长补短，避免因未决跟踪不及时、未完整记录过程和未及时更新估损的情况，在与客户交流过程中，注意信息反馈，与客户达成一致，让客户真正感受到理赔过程的透明度和及时性，维护消费者的知情权。
接下来，沈阳、锦州、阜新、抚顺、辽阳各地市分别组织了相关培训，机构理赔人员结合自身案件处理，进行了交流，理赔主管对本机构的未决也进行了再次梳理。
理赔是保险消费的售后环节，直接影响着客户的体验感和获得感，由于案件的难易程度不一，对于金额较大、复杂多样的理赔案件，处理过程中，客户难免有迷茫和焦虑的情况。承保公司、三者、修理厂、医疗机构等涉及事故处理的多方，都可能影响案件处理，在沟通、跟进不及时的情况下，就很容易引发客户负面的情绪，产生投诉。做好自身理赔管理，强化规程操作，加强与客户沟通，虽然是老生常谈，但是每次培训学习都是经验总结，辽宁省分公司理赔条线将持续开展业务培训，以维护消费者权益为目标，切实通过勤学习、多总结，提升理赔水平，提升客户满意度。
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