讲述身边消保故事|人保财险:贴心关怀老年客户 挽回客户损失

发布时间:

2024-03-15 00:00

 

某日,95518客服代表接到一位60岁左右的阿姨来电,语气焦急言语慌乱,自称接到了人保公司的短信和电话告知其必须马上给某个账户转账5000元,否则保险将面临脱保的风险。由于客户年纪较大加之心脏不好,又从未遇到类似事情,导致思绪混乱,失去了理性判断的能力。焦头烂额之际突然想到了人保公司客服电话,于是拨打95518电话寻求帮助。此时客户已经达到银行,马上就要准备进行转账。

 客服代表通过认真倾听和专业的业务能力,迅速察觉出客户可能遇到了诈骗电话。客服代表没有使用教条化的沟通模式跟客户核实保险信息,而是先用耐心的语气关切的语言“关阿姨您先不要慌,不要着急转账,保险公司不会无缘无故就让您的保险脱保”给客户吃下一颗定心丸。接着继续安抚关心客户“请您先注意身体,没有什么比您的身体健康更重要”,客户听到这些暖心的话语,心情逐渐平静下来,说话也不再毫无头绪,此时客服代表抓住时机切入主题,与客户核实到保险信息是人保寿险的业务。如果按照正常的业务流程,此问题是不归95518专线处理范畴的,但客服代表考虑到客户年纪较大,又刚刚平复心情,可能弄不明白人保财险和人保寿险之间的区别,于是客服代表热心的告知客户“我帮您联系一下对应的责任公司,让他们跟您确认一下保单的问题”,客户连声道谢。随后客服代表与人保寿险客服电话联系说明了客户情况,请其回电客户沟通处理保单问题。

 半小时后,客服代表仍然放心不下这位阿姨,再次拨通了她的电话询问事情进展,客户说“已经全都弄明白了,感谢你像家人一样关心我,还帮我挽回了损失,你们人保公司太好了!”客服代表回复了一句“这都是我应该做的,如果需要帮助您可以随时致电95518”。

 贴心的话语,暖心的服务,对于老年群体的特殊关爱,彰显的是人保公司的“人文关怀”!人保公司作为国有企业,始终谨记社会责任担当,竭诚服务人民!

 

文章来源:人保财险辽宁省分公司