央企情怀 客户至上——太平财险辽宁分公司全心全意维护保险消费者合法权益

发布时间:

2023-02-26 00:00

       践行保险业社会责任,维护金融消费者权益,2022年太平财险辽宁分公司认真履行工作职责,持续建立健全消费者权益保护(以下简称“消保”)工作体系,重点加强对消保工作的组织建设、制度建设、机制建设,加强销售活动监督,保护保险消费者的八项权益,多措并举推动消保工作落实、落细,实现更大范围的消费公平。

全力完善内部机制建设。一方面持续加强产品与服务审查,审查内容覆盖全年新增产品和服务及发生实质性改变的产品和服务20次,审查覆盖率达到100%。将消费者权益保护审查纳入公司风险管理及内部控制体系中,风险管理中涉及各方面和环节,每季度对业务、洗钱、投诉、声誉、信用等风险进行排查。一方面有效落实信息披露和个人信息保护机制,在全省26个分支机构营业大厅内设置投诉流程、投诉联系方式、受理渠道及服务流程披露;官微设置投诉信息披露。公司各保险产品保单及要件均对产品特点和风险,影响消费者投保的关键信息进行披露,在销售中销售人员均实现售中及售后日常披露。公司通过官微公示了《太平财险个人客户信息处理规则》。在投保环节,太平财险线上投保时提示客户个人信息处理规则、个人信息授权书、未成年人信息授权书等风险提示。一方面强化规范产品和营销宣传,将侵害消费者权益、规范销售行为作为日常检查必查项,明确规定第三方合作机构及个人消保责任义务,将消保内容纳入双方合作协议中。同时公司通过自营平台官微、蚂蚁、微保等平台承保434笔车险产品,均已执行销售可回溯的管理要求。

全力推动解决“数字鸿沟”。公司着重在解决老年人运用智能技术困难方面深作文章,辖内各营业网点均保留传统服务方式,提供适合老年人消费习惯的现金、银行卡支付等方式收取保费;柜面人工服务专设“长者优先窗口”及“长者爱心专座”,确定专人接待上门办理保险业务的老年人;柜面为老年人免费提供“老花镜”,提供消毒、口罩、饮用水、如厕等便民服务;推出老年人专属意外险“太平金色重阳老人无优险”,提供针对老年人的理赔上门服务,解决实际困难;客服热线电话为老年人提供专线人工服务,通过比对系统留存手机,自动识别到客户年龄信息,为60岁及以上客户来电提供专属数字按键语音菜单服务,直达人工语音;简化老年群体增值服务申请流程。远程报案中,对客户提到老年人或年龄大、不方便自助报案等词汇,将直接改派人工现场查勘,解决老年人系统操作问题,强化特殊群体的金融权益保护。

多形式开展宣传普及保险知识。公司在“3.15”消费者权益保护教育宣传周、“7.8” 保险公众宣传日、金融知识普及月等集中教育宣传活动中,充分利用本机构微信公众号、短视频平台、网点电子屏幕等载体,投放电子海报和本次活动内容相关的金融知识宣传音视频和图文资料,在全系统因地制开展形式多样的线上教育宣传,发挥互联网线上媒体渠道作用,加大线上服务推广力度和保险知识宣传。同时,公司聚焦特定区域,深入推进“五进入”宣教互动,增强对无网点地区及无法到达网点人员的服务覆盖及教育宣传,通过金融消保政策解读,提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力。

积极化解消费者的矛盾纠纷。公司对消费者反映的难点、焦点问题开展溯源分析,积极答疑解惑、消除疑虑。辖内各机构均设立投诉管理岗,负责机构投诉的受理登记、跟踪协调、结案审核、统计分析、追责检视等客户投诉管理工作。太平财险总、分公司在官方网站、移动客户端、官方微信、客服热线、营业场所、产品保单上均公示投诉受理渠道、投诉电话、通讯地址、网址等,随时接受客户诉求反馈、接受公众监督。公司对理赔类投诉常见案例整理汇编,进行全辖理赔客服条线培训,提升同类问题处理化解能力。公司各业务条线建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制,将在授权范围内达成的调解协议、支付收据作为会计核销的依据之一,保障能够通过调解方式有效解决纠纷,增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

太平财险辽宁分公司将持续加强保险消费者权益保护工作,不断完善公司消费者权益保护机制建设,加大金融知识宣传教育力度、畅通投诉维权渠道、强化特殊群体保护,时刻“为您分担风险 与您共享太平”。